カスタマージャーニーのメリット・デメリットと活用のコツ、全部教えます

 2016.06.04  LeadPlus

以前「カスタマージャーニーの作り方とその実例」にて、カスタマージャーニーの作り方と事例について紹介しました。

4つのステップで分かりやすく解説しているので、本稿を読み進める前に是非ご一読頂ければと思います。

ここでの本題は「カスタマージャーニーにはどんなメリット・デメリットがあるのか?」、そして「カスタマージャーニー活用のコツ」です。

現代ビジネスに欠かせないとは耳にしつつも、メリット・デメリットやどのようにして活用すればいいのかが詳しく分からないという方が結構多いのではないでしょうか。

本稿ではそんなカスタマージャーニーのメリット・デメリットと活用のコツに触れ、マーケターや企画担当の方にとってのヒントになってくれれば幸いです。

それでは、簡単なカスタマージャーニーの解説から入りたいと思います。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーを端的に説明すると「自社サービス・製品の購入に至るまで顧客行動」のことです。

顧客がサービス・製品の購入までに取る行動は、認知>興味>検討>購入といったステップを踏みますが、この「認知」から「購入」までのプロセスがカスタマージャーニーにあたります。

もう一つ付け加えるとすれば「購入」の後に「リピート」が入りますが、一般的には「購入」までのプロセスを指しています。

ペルソナとの違い

カスタマージャーニーと混同されがちな「ペルソナ」というワードがありますが、両者には明確な違いがありかつ相関関係にあるので十分に理解しておく必要があります。

ペルソナとは「自社サービス・製品を購入する理想の顧客像を架空に作り上げたもの」です。

いわば自社にとって顧客と成り得る人物像を事細かに設定すること。

ぺルソナを作成することでチーム内に共通の認識が生まれ、アプローチするべきカスタマーへの「ズレ」がなくなります。

例えば自社サービスのターゲットとして「入社数年で社会人生活に慣れてきた20代既婚男性」と設定したとしても、ターゲットの趣味趣向や行動パターンにおいては様々なことが考えられるのでチーム内で認識にズレが生じてしまいます。

そこで上記設定情報よりさらに掘り下げた情報を設定します。

家族構成、仕事内容、職場でのポジション、性格、趣味、休日の過ごし方、口癖などなど、挙げればきりがないほどです。

こうして作成されたペルソナはチーム内で共有され認識の「ズレ」を防ぎ、さらにユーザー視点に立ったマーケティングを展開できるようになります。

冒頭でリンクした記事に関してもペルソナについて触れているので、是非覚えておいてください。

また、ペルソナの詳しい作成方法はこちら(ペルソナの作り方とその実例)で紹介しています。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、把握したカスタマージャーニーに対しカスタマーの「行動」「感情」「思考」をマッピングしたものです

カスタマージャーニーマップを作成することで「カスタマーが現在どのステージにいるのか?」を把握し、今後取るであろう行動を予測しマーケティングを展開することが出来ます。

カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップは2つで1つです。

カスタマージャーニーのメリット・デメリット

それではカスタマージャーニーが持つメリット・デメリットを紹介していきます。

メリット

01. 複雑化する購買行動に対応

BtoBマーケティングお役立ち資料

インターネットやPC・スマートフォンの普及により、カスタマーの行動範囲と情報選択肢は増大しました。

それに伴い購買行動は複雑化し、現在ではカスタマー1人1人にフォーカスした「One to Oneマーケティング」の概念が重要視されています。

そしてこれらを実現するために、まずはカスタマーの購買行動を把握することが必要不可欠です。

カスタマージャーニーを把握しマップを作成することで、カスタマーの行動を予測し理想的な「One to Oneマーケティング」を展開することが可能になります。

02. 全体的な認識の共有

ペルソナ同様にカスタマージャーニーの認識はチーム内に「ズレ」があります。

特に「Webマーケティング」や「SNS運用」などマーケティング部署内で担当が細分化されている場合、この傾向は強くなるでしょう。

チーム内の人間全てが適切なアプローチとタイミングを共有していなければ、機会損失などを増やしてしまいますね。

カスタマージャーニーはチーム全体に認識の共有を生み、個々人の連携を強化することが出来るのです。

03. カスタマー目線でサービスを提供

One to Oneマーケティング」実現するためにはカスタマージャーニーの把握ともう一つ、カスタマーの目線に立ってサービスを提供する必要があります。

これもカスタマージャーニーマップを作成することで「このステージにいるカスタマーが望んでいるものとは何か?」という視点から考えることが出来るため、ベストなタイミングでベストなサービスを提供することが可能です。

04. 一貫性のあるサービスを実現

ビジネスにおいて一貫性のあるサービスを提供している企業は、強力なブランド力があります。

分かりやすい例で言えば「東京ディズニーランド(TDL)」です。

徹底した世界観の構築や行き届いた教育マニュアル、全てにおいて一貫性を保っています。

TDLを訪れる人の80%以上はリピーターですから、一貫性のあるサービスがどれほど協力なのかが感じ取れますね。

カスタマージャーニーとマップを作成し認識を共有すると、サービスに一貫性が生まれブランド力の向上に繋がるのです。

デメリット

01. 作成に時間がかかる

カスタマージャーニーとマップは、数時間やそこらで作成出来るものではありません。

入念な事前調査から始まりWeb解析などを用いてカスタマーの行動を把握したり、作成までのプロセスは少なくないのです。

しかし、時間をかけて入念に作成するからこそ、自社にとって最適なカスタマージャーニーマップを作成することが出来ます。

02. 効果の可視化がしにくい

カスタマージャーニーとマップを作成したからといって、すぐに効果が表れるわけではありません。

ここらへんはペルソナと同じですね。

効果を実感するまでには少しばかり時間がかかるので、早々に投げ出してしまう企業も多いのが現状です。

予め「長期的な施策」という認識を持っておくことで、効果が実感出来ないことへの苛立ちを回避しましょう。

また、ペルソナやカスタマージャーニーの状況を可視化できるHubSpotのようなツールを導入するのも良いかもしれませんね。

03. PDCAサイクルが必要

カスタマージャーニーに限った話ではありませんが「作ってハイ終わり!」ではビジネスに活用することは難しいでしょう。

なぜなら、常に検証と改善は必要不可欠だからです。

つまりカスタマージャーニーとマップ作成後もPDCAサイクルをしっかりと回すことで、より最適化されたカスタマージャーニーに近づくことが出来ます。

このプロセスがなければ作成する意味はないので、PDCAサイクルを回し続けてください。

04. 万能薬ではない

「カスタマージャーニーとマップを作った=売上げ向上」ではありません。

多くの方がこれを誤解しているのですが、カスタマージャーニーは売上げ向上の万能薬ではないんです。

あくまで「カスタマーの行動やステージを可視化し、有効的なマーケティングの展開を支援するためのツール」です。

カスタマージャーニー自体が自然とマーケティングを導いてくれるわけではありません。マーケティング活動で無駄を省くためのツールを考えたほうが良いかもしれません。

なので、常にマーケターの頭と手による分析と施策の考案が必要になるということを忘れないでください。

カスタマージャーニー活用3つのコツ

メリット・デメリットを把握したところで、カスタマージャーニー活用のコツを解説します。

カスタマーエクスペリエンスの意識

カスタマーエクスペリエンスとは「カスタマーの期待通り、またはそれ以上の対応(カスタマーとの交流)を設計・提供することで、カスタマー満足度・ロイヤリティを向上させる仕組み」です。

これ、実は日本語で最適な一言があります。

そうです、「おもてなし」ですね。

カスタマージャーニーとマップを作成するだけでなく、「おもてなし」の精神を持ってサービスを展開することで、結果的にカスタマー満足度やロイヤリティの向上になり自社に利益として還ってくるのです。

ペルソナ設定が必須

カスタマージャーニーとペルソナは相関関係にあると前述しましたが、カスタマージャーニーとマップ作成以前にペルソナの作成が重要です。

複数のペルソナのカスタマージャーニーを作成することで、よりカスタマー目線に立ったサービスの提供が可能となります

現在のビジネススタイルを崩す

ペルソナを作成し、カスタマージャーニーとマップを作成し、ユーザーエクスペリエンスを意識してサービスを展開するといことは、少なからず「現在のビジネススタイルを崩す」ということになります。

つまり、まったく新しいアプローチ・サービスを生むためには現在のビジネススタイルを立て直さなければならないのです。

現状にしがみついていては前に進めないのと同じで、ビジネススタイルに関しても常に変化が求められます。

おわりに

カスタマージャーニーは今後もビジネスの中心となり、効果的なマーケティングを展開するためにも重要な位置づけを担っています。

そして、カスタマージャーニーを作成するのは中堅・大企業だけでなく、中小企業にとってもとても重要なのです

「ユーザー目線に立った新しいサービスを生みたい!」

「ベストなタイミングで効率的なアプローチを実現したい!」

「もっとカスタマーのことを知りビジネスを展開したい!」

もしも皆さんの企業でこんなニーズが高まっているのであれば、是非カスタマージャーニーに注目してみてください。

インバウンドマーケティング完全ガイド

リードジェネレーションのための重要なテクニック30選
バイヤーペルソナテンプレート

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