CRMとは?顧客関係管理で必要な基礎知識から製品選定まで一挙紹介!

 2018.01.12  LeadPlus

あなたの会社では顧客関係管理をしっかりと行なっていますか?

企業経営を行う上で 、顧客との関係性を維持し発展させていくことは必要不可欠であることは間違いありません。

顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり、CRM:Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客と企業や組織との関係を構築することに力点を置く経営手法のことです。

今回は、CRMとは一体何なのか、ツール導入の目的や効果、マーケティングとの関係性、おすすめのツールなど、全般的な知識を網羅できるように分かりやすくご紹介します。 

CRMとは?

一般的にCRMは顧客関係管理と訳されることが多いですが、本来の意味合いは顧客情報を統合的に管理し、良好な関係性を長期的に築き上げ、サービスや製品の利用を継続的に促す経営手法をCRM(Customer Relationship Management)といいます。

CRMでは、自社のお客様の情報を集め、そのデータからお客さまの興味関心や市場ニーズを分析したり、営業活動やマーケティングキャンペーンに活かすことで売上へと繋げるしくみを提供します。 また、カスタマーサービスやコールセンター、サポート部門、製造部門、経営とも情報を共有し、組織全体でお客さまの満足度向上へとつなげます。

そして、これらを実現するためのプラットフォームやシステムを総称してCRMシステムといいます。

企業や組織はCRMシステムを利用することで全社的に統一したお客様との関係を確認できるようになるため、より良い関係性を維持・構築して経営目的に従ってマネジメントを行うことができるのです。

CRMが求められるようになった背景

企業が利益を向上させるためにできることは大きく4つに分けられます。

(1)新規顧客を増やす
(2)リピート率を上げる(既存顧客からの)
(3)サービス単価を上げる
(4)コストを下げる

多くの企業では上記4つのポイントで事業を行なっていることでしょう。

私たちがおかれている市場は、人口減少や新興国の台頭などにより非常に厳しくなりつつあります。新しい商品やサービスが次から次へと登場し、競争は激化しています。

そのような中で企業は、コスト削減をしながら価格競争による消耗戦に陥ることを避けなければならないのです。

従来の顧客とのやりとりは、短期的で1回1回の取引で買わせることが目的であることが多く、長期的に取引できる関係性を維持する施策とは程遠いものでした。もし、長期的な付き合いができていたとしても個人の優秀な営業担当や企業が定めたキーアカウントといったようなケースがほとんどで、多くは人依存によるものであったのです。

このような状況では、いつまで経っても経営を安定させることはできません。経営利益を安定化するためには、顧客と良好な関係を築き、顧客の満足度を高めることが重要です。そうすることによって必然的にリピートしてもらえる環境を構築できるのです。

企業と顧客の両者が良好な関係を築ける仕組みや考え方が必要となるためCRMが体系化されるようになりました。

 

CRMツールとは?

顧客管理を支援してくれるツールをCRMツールといいます。

顧客との関係性を記録したり調査するため、Excelを利用して案件管理を行っている企業も多いでしょう。Excelなら数字やテキストを扱えますし、それほど使い勝手も悪くありません。Microsoft Office は、多くの職場環境で標準搭載されていますので、管理もしやすいです。

しかし、Excelには、1つ問題点があります。それは、Excelへの「データの抽出」です。例えば、次月の見込み売上のデータを抽出するためには、自社の営業担当から情報を吸い上げて複雑なマクロや数式を使いこなす必要があります。

本来なら企業経営の土台を支える営業や商品開発、サービス提供に割かれる労力がデータの抽出作業に時間を奪われてしまっては、本末転倒です。そのため、Excelで業務データを管理するというのは、非常に手間のかかることなのです。

そのため、CRMツールを導入すれば、従来よりも楽にデータの管理ができます。例えば、既存案件の進捗状況をリアルタイムで把握したり、さまざまな角度からリアルタイムに分析したデータを抽出したり、社員同士の情報共有として利用できます。また、CRMツールにログインすれば、データの編集や外出先から顧客データを閲覧することができます。

 

CRMとSFAの違い

SFAとは、「Sales Force Automation」の略称で、「営業支援システム」を指す言葉です。IT技術を駆使して営業支援を行うことで、業務効率・生産性を最大限に引き上げます。

既存顧客とのやり取りに限らず、見込み客への営業状況を記録・管理し可視化することで、営業担当者をフォローします。SFAを利用すれば、現在稼働している案件情報や見込み客のフォロー状況が把握できるため、営業担当者情報やアポイント状況が一覧で確認できます。 

SFAは、営業部門の管理にも利用できますし、日々の業務行動の改善を促すこともできるので、最終的には企業利益や生産性のアップにつながります。上手く利用すれば過去の営業活動がシステム上から一覧で把握できるため、情報を探す手間を大幅に削減できます。

SFAには、CRMでは、実現することが難しい、カレンダー機能や見積書の作成、請求書の作成、日報報告機能、営業管理機能など、数多くの機能が搭載されています。

また、SFAは、営業支援を目的として導入されるため、ターゲットの大部分が顧客として管理されていない人ばかりです。一方で、CRMは、すでに顧客として自社の商品やサービスの利用経験のある方がターゲットとなります。見込み客から顧客への引き上げを目的としたメール配信機能やアンケート機能、リマインドメールの配信、フォーム作成機能など、SFAと目的としていることが異なるため、機能自体が明確に異なります。CRMは、顧客との関係性を管理し、自社にとって優良顧客となるように主にステップメールなどのメール配信機能が非常に充実しています。

 

CRMの導入目的と戦略

現在、CRMは、多くの企業で導入されつつありますが、どのような目的でシステムが導入されるのでしょうか?導入目的となる第一の要因としてビジネス環境の変化が挙げられます。バブル期や高度経済成長期であれば、複雑な施策を打ち立てなくても新規顧客を獲得し、一定の売り上げを獲得することは容易でした。例え、他社に顧客を奪われるようなことがあっても、低価格で高品質な新商品や新サービスを開発すれば、簡単に取り戻すことができていました。

しかし、高度経済成長期が終わり、少子高齢化社会が到来すると、例え低価格で高品質な商品やサービスを生み出したとしても、新規顧客を獲得することが難しくなりました。市場規模に反比例するように、世の中にはものがあふれ、顧客ニーズが多様化する社会において、新規顧客を定期的に獲得し、信頼を取り戻することは簡単なことではありません。

また、スマートフォンが普及した結果、時間や場所を問わず、いつでも商品の値段や機能性を比較できるようになった結果、少しでも顧客にとって不利な状況が発覚すれば、売上や顧客数を大きく損なうリスクも高まりつつあります。

そんな中、企業が現状の問題を打破するため注目したのがCRMです。CRMを導入すれば、顧客を囲い込み、自社の商品やサービスの利用を促進できます。しかし、CRMの機能性を高めるためには、社内体制やプロセスを含めて改善をしていく必要があります。もし、顧客情報の管理を怠り、営業先の名刺情報をいくつかの限られた部門だけで共有しているのであれば、全社員が同一の情報にアクセスできるように一元管理していく必要があります。

全ての名刺情報が集約されたデータベースから、顧客行動を分析し、「潜在顧客」「購入歴のある顧客」「優良顧客」に分類することで、マーケティングで獲得すべきターゲットを明確にします。また、顧客とより良い関係性を築き上げていくには、SNSを通してコミュニケーションを密にする仕組み作りが必要です。このような作業を効率良く効果的に実施するためには、CRMの導入が必要です。

 

CRMで期待される効果

CRMの導入で期待される効果としてどのようなことが考えられるでしょうか。期待される効果についていくつかピックアップしてみます。 

顧客の状態がリアルタイムで確認できる

CRMは、リアルタイム性に優れたシステムなので、入力した情報が瞬時にデータベースに反映されます。そのため、営業担当者などは、常に最新情報をベースとして、潜在顧客への営業手段として最善の策を練ることができます。また、顧客に対して何が行われているのかも確認することが可能です。

全社員で共有できるクラウド上のデータベースに管理すれば、営業先の顧客に関する情報を移動時間中に確認できるため、一度会社に戻って、営業資料を探す手間が省けます。営業先で何かトラブルが発生しても過去の購買履歴などから問題点をすぐに探し出すこともできます。CRMを導入すれば、1件の営業にかかる作業時間を軽減し、時間の無駄を省けるため1日の生産性が向上すると同時に営業利益に直結するコアな時間にエネルギーを注げるようになります。

 

必要な情報を手軽にレポーティング/情報共有

CRMで管理されたデータは、管理者の意思によって自由にリンクさせることができるため、必要な情報を手軽にレポーティングすることができます。例えば、下記のようなデータをCRMシステムなら簡単に抽出できます。

  • 3ヶ月前に成約した案件
  • 5ヶ月以上、連絡をとっていない顧客
  • 来年も継続して仕事の発注があり良好な関係が見込める顧客

上記のような条件付きのデータだと、Excelで抽出することは難しいでしょう。しかし、CRMシステムなら条件付きのデータを一元管理されているデータベースからレポーティングできます。

そのため、しばらく連絡の途絶えがちだった顧客に対して再度アプローチを起こしたり、来季の仕事の継続が途絶えそうであれば、事前に仕事の発注を促すなどの対策を的確にとることができます。また、CRMシステムならレポーティング条件が登録できるため顧客名や売上金額、利益率など、同一条件のデータを抽出するといった作業が楽にできます。

今まで売上管理が手間だと感じていた営業担当者の方は、CRMシステムを導入することで管理業務が楽になるでしょう。

このような手間と労力のかかる作業をCRMに代用させることで、営業担当者は、見込み客と密なコミュニケーションがとれるようになり、社員ひとりひとりの生産性が上がります。

③仕事の進捗状況を俯瞰できる

CRMは、顧客管理を得意としていますが、もともと「自社と顧客の関係性をマネジメントする」ことを目的に生み出された概念なので、時間軸をベースとしたマネジメント機能が標準的に備わっています。この機能性のおかげで仕事の進捗状況を、時間軸をベースに俯瞰できるため、どのタイミングでどんな行動をとるべきなのか、また将来どんなことが発生するのか俯瞰できるようになります。

見込み客を獲得してから商品やサービスのクロージング、アップセル、クロスセル、アフターフォローに至るまで、それぞれのプロセスの詳細を個別に設定できます。各案件の個別詳細について知りたければ、管理画面から閲覧したい案件を選択しましょう。作業の進捗状況や過去のコミュニケーションの履歴が一目で確認できます。顧客を増やせば増やすほど、データベースに顧客データが蓄積させるため、根拠に基づいたマーケティングが展開しやすくなります。

 

顧客満足度向上のためのCRM

自社に対して高い付加価値を求める顧客に優れたサービスを提供するためには、CRMを利用して購入履歴のある顧客や優良顧客との関係性を長く持続できるように仕組み作りをしていく必要があります。CRMがあれば、優良顧客との関係性が維持しやすく、ライバル企業との違いが明確になるため新規顧客の定着率を高めることができます。それこそが、CRMに求められる役割といえるのではないでしょうか。

具体的に説明すると、CRMを利用すれば、細かくセグメントしたターゲットのニーズを満たすマーケティングを展開できます。

CRMシステムを導入することで「上位顧客」「中位顧客」「下位顧客」といった大きく3つの育成段階を定義できるため、各段階の育成に必要なアクションを明確にできます。各ステージに存在する顧客へのアクションが明確になれば、確実に上位顧客(優良顧客)へと育てることができます。それでは、顧客満足度を上げるためにCRMをどのように利用するのかについてご説明します。

 

①顧客のグルーピングを作成する

企業の売上を伸ばすためには、的確に顧客をグルーピングし、適切なアクションを起こす必要があります。まずは、売上を大きく支える上位顧客のグルーピングから行っていきましょう。上位顧客とは、潜在的な見込み客と異なり、既に取引回数も多く自社に多くの利益をもたらしてくれる優良顧客のことです。上位顧客と良好な関係を築くためには、従来の商品やサービスを提供し続けるのではなく、他社では絶対に手に入れることができない商品やサービスを考案して提供していく必要があります。そのためには、上位顧客に支持し続けてもらえるように品ぞろえを増やしやサービスの質を向上させる必要があります。

ただやみくもにマーケティング担当者がグルーピングしていたのでは、理想とする結果を得ることは難しいです。上位顧客とは、どんな顧客なのか、自社にどの程度の利益をもたらしてくれる顧客を優良顧客として定義するのか、全体の何%なのかといった条件を明確にできれば、上位顧客として扱うべきグループがおのずと見えてきます。定番の方法としては、購入金額から3つに分類すると顧客をセグメントしやすくなります。

 

②グルーピングした顧客に対してアクションプランを作成する

3つにグループ分けした顧客に対して、売上アップを目的としたアクションプランを作成し、効果測定を実行していきます。例えば、上位顧客の購入頻度が下がり、売上の低下が発覚した場合は、購入率と売り上げが低下した原因を突き止めて問題の所在について探る必要があります。どうすれば、上位顧客が再び自社のサービスを利用してくれるのか、顧客が離れてしまった原因は何なのか、具体的な課題を明確にして問題を解決するためのアクションプランを作成していきます。

そして、上位顧客ばかり優遇するあまり、新規顧客の獲得率が低下してしまうと、いずれ売上が低下することになるため、自社の魅力について知ってもらい馴染の客となってもらえるように信頼関係を築き上げることも大切です。それでは、実際にCRMのデータベースを用いてどのようにグルーピングを行い、アクションプランを設定するのか具体例をご紹介します。

【グルーピング別のアクションプランの設定例】

グルーピング

新規顧客

中位顧客

上位顧客

経営方針

定着させる

上位顧客への昇格

現状維持・利益率のアップ

効果測定

月間の購入頻度を10%アップ

月間の客単価を5%アップ

月間の費用対効果を3%アップする

客引き要素

新規の利用で6ヶ月間のポイントアップ

2回目以降の購入者に限定して、ポイントを2倍にする

上位○%の優良顧客に、商品券を送付する

顧客への対応の仕方

購入頻度を上げるため、入手したメールアドレスや住所にDMを発送する

売れ筋商品や過去の購入歴からおすすめ商品をリストアップし、提案する

顧客の名前を呼ぶ。手書きの手紙またはハガキを送付する

費用

1,000円

5,000円

10,000円

グルーピングを行い、アクションプランをイメージしやすいように各項目を決定することで、社内に共通認識を生み出すことができます。それぞれの顧客グループに対して、どんな行動をすることで上位顧客となるのかが可視化されるため、売上アップのためにとるべき行動が具体的に把握できるようになります。CRMは、顧客に対するアクションプランの作成にアイデアをもたらします。 

③上位顧客を育成するメリット

マーケティング経験が浅いと上位顧客への販促が必要だと説明されても、その意義が明確に理解しづらいかもしれません。上位顧客を育成するメリットについて明確に理解できれば、CRMをどのように活用すると良いのかが分かるようになります。

「なぜ、上位顧客に焦点を当ててグルーピングを行い、マーケティングを展開すべきなのか…」それは、上位顧客へ施策を展開することが経営に最もインパクトを与えることができるからです。下位顧客を上位顧客へと育成することで、下記のようなメリットがあります。 

1成約当たりの購入単価が上がる

一般的に、下位顧客と上位顧客を比較した時、上位顧客は1回当たりの購入単価が高くなる傾向があります。上位顧客は、自社が提供する商品やサービスを信頼しているため、高額な商品を購入することに対して、ためらいがありません。また、インターネットショッピングサイトであれば、1回当たりの購入点数が増加するため、必然的に売上が伸びます。 

付加価値の高い商品を購入してくれる

上位顧客は、利益率の高い付加価値のある商品を購入してくれるため下位顧客よりも利益率が高くなる傾向があります。下位顧客なら手が出せない付加価値の高い商品でも、CRMを有効に利用して上位顧客を育成しておけば、一定の売上を確保することができます。 

客離れする可能性が低い

上位顧客は、下位顧客と比較して、客離れする可能性が低くなる傾向があります。商品やサービスを長期的に継続して購入してくれるため、多額の集客コストをかけなくても多くの利益を生み出すことができます。 

④上位顧客を育成する際に、押さえるべきポイント

下位顧客を上位顧客へと育成する際に、押さえておくと良いポイントがいくつかあります。これから紹介するポイントは、どんなビジネスにも共通している事柄ですので、顧客育成のポイントとして忘れないようにしましょう。

下位顧客よりも上位顧客を優遇する

購入頻度と利益率の高い上位顧客には、自社で提供できる最大限のサービスを提供しましょう。サービスを提供する上で心掛けるべきことは、上位顧客に対してお得意様であることを伝えることです。自社にとって特別な顧客であると意識づけることができれば、上位顧客に自社のイメージを強く残すことができます。

他にも、店舗へ定期的に訪れるのなら、上位顧客と顔見知りの関係になっておくことも大切ですし、定期的に電話で気になる商品やサービスがないかヒアリングすることも大切です。ディスカウント情報やキャンペーン情報を一般告知する場合は、事前に上位顧客に対して周知しておくと顧客満足度が高まり、購入率が高まります。

上位顧客の顔を覚えて、固有名詞で呼びとめる

上位顧客は、自社への貢献度が高いため、氏名を固有名詞で呼ぶなどしてより親密な関係性を築き上げましょう。顧客との関係性は、名前の呼び方ひとつで大きく変えることができます。こちらから積極的に上位顧客であることを認知してもらえるように働きかけることで、自社への信頼が自然と高まります。

商品の提案力を磨き、ラインナップを増やす

上位顧客が自社から商品を購入する動機づけとして、「提案力のレベルの高さ」と「膨大なラインナップ数」が挙げられます。自社の経営を支える付加価値の高い(利益率の高い)商品について積極的に提案し、営業努力をしていくことは、最終的には企業利益の増加につながります。また、上位顧客のニーズに絞って、商品のラインナップ数を増やすことで、購入選択肢が広がり、より多くの要望を満たせるようになるため、売上アップが期待できます。

 

CRMシステムとマーケティングの関係

顧客管理が得意なCRMシステムですが、適切に導入できれば、ばらばらに点在していた顧客情報をデータベース上に一元管理できるようになります。しかし、1つ注意点があります。それは、CRMシステムを、顧客情報を管理するためだけのツールとして利用していたのでは、機能性を最大限に引き出すことができていないということです。CRMシステムは、データベースに蓄積した顧客情報を、管理者が条件を指定しレポーティングすることで経営に活かすことができます。効果的なマーケティングを展開するためには、CRMシステムとの関係性を見直し、双方の役割について理解することが大切です。

 

①マーケティングで大切なのは、膨大な顧客情報

マーケティングを成功に導くためには、ターゲットを網羅できる顧客情報が必要です。ターゲットについてより深く理解し、クライアントとの認識のズレをなくすため、フレームワークを活用して、顧客情報を整理していきます。

CRMシステムで、顧客の氏名や職業、社名、役職、部門などの情報や、いつから取引が始まったのか、アポイントをとったのはいつなのか、どのタイミングで購入に至ったのか、またどんな理由で商品の購入に至ったのかといった情報を登録します。

売りたい商品や提供したいサービス、BtoBやBtoCなどのターゲットの違いによって、必要な項目は異なりますが、得られた情報を一時的にすべて登録しておけば、あとから必要になった時にすぐに抽出できます。

どんな小さな情報も顧客に関する情報であれば、企業の資産となるため、データを活用しアプローチの仕方を工夫すれば、収益の最大化につなげることができます。

②アプローチのタイミングが分かる

どれだけ優れた商品やサービスを開発できたとしても、顧客へのアプローチのタイミングを誤まると、大きく売上を伸ばすことはできません。機能性の高いCRMシステムは、顧客階層から適切なアプローチのタイミングが分かります。つまり、CRMシステムを導入してデータベースに顧客情報を膨大に蓄積すれば、セールスのタイミングが可視化されるため営業機会を見逃してしまうことがありません。顧客情報が一元管理されたデータベースがなければ、顧客へのセールスのタイミングを自己の判断で行う必要があります。これでは、過去の経験に基づいた明確な根拠に基づいた判断ができないため、多くのセールスのタイミングを見失うことにつながります。CRMシステムによって獲得した、過去の成約状況や成約理由、成約時期、成約した商品・サービス情報があれば、セールスすべき適切なタイミングを明確な根拠を基にして実行に移すことができます。 

③顧客を知ることで、顧客生涯価値を高める

CRMシステムを導入して、ターゲットとすべき顧客像が明確になれば、顧客がどんなことを考え、自社に接しているのかが具体的に把握できます。顧客の潜在的な心理を理解し、適切なサービスを提供できれば顧客生涯価値を高めていくことができます。マーケティングの世界では、顧客生涯価値のことをLTVと呼んでおり、この数値が高ければ高いほど、自社と顧客との関係性が良好で客単価が高まる傾向があります。つまり、LTVを上げることができれば、例え顧客数が少なくても企業利益が安定すると同時に、長期的に取引を続けていくことができます。

CRMシステムのデータベースから、自社へのロイヤルティと顧客満足度が上がるポイントを見つけ出すことで、従来よりも無駄なく、より的確に新しい価値を提供していくことができるでしょう。そのためにも、CRMシステムを利用して日頃から顧客情報を収集しなければ、いざという時にマーケティングで情報を活かすことができません。

 

CRM分析とは?

CRMシステムによって獲得した顧客情報をデータ分析し、自社と顧客の関係性を管理していくことをCRM分析といいます。ここでは、RFM分析やデシル分析、セグメンテーション分析を用いることで、顧客との関係性を整理する方法をご紹介します。

①RFM分析

まずは、顧客行動に合わせた施策を展開しLTVの最大化を図るRFM分析を行いましょう。ちなみに、下記の3つの頭文字を取って、つなげた分析方法をRFM分析といいます。 

  • Recency・・・最終注文日を境とした経過日数
  • Frequency・・・過去から現在に至るまでの購入回数
  • Monetary・・・過去から現在に至るまでの合計購入金額

これらの3つの指標を用いることで、顧客のランク付けや適切なマーケティングを打ち出すことができます。例えば、過去から現在に至るまでの商品やサービスの購入回数が多く、合計購入金額が高ければ、間違いなく優良顧客であるとランクを付けることができます。逆に、購入回数や合計購入金額が少なければ、自社とほとんど関わりがないランクの低い顧客だと判断できます。

【RFM分析で押さえるべき大切なポイント】

マーケティングデータの全体像を捉える

RFM分析で顧客情報を分析する際は、最初から細かい数字を見すぎないようにしましょう。なぜなら、時間をかけて細かく数字を追いかけても、労力に見合う結果が得られないことが多々あるからです。まずは、アクティブな顧客や連絡が途絶えがちな顧客、完全に連絡のなくなった顧客がどれぐらい存在し、それぞれのLTV状況がどのように遷移しているのかなど、全体像の把握から始めてください。ある程度、まとまった母数をグルーピングしてPDCAサイクルを回すことで、的確に顧客分析を進めることができます。

数字をベースとしたランク付けを行う

RFM分析では、それぞれの顧客をどのようにランク付けするのかによって、分析結果が大きく異なります。レポーティングされた分析結果を意義のあるもにするためには、明確なランク付けによる定義が必要です。その際、「こんな感じの顧客は、上位顧客。」といったあいまいな定義の仕方ではなく、「コンバージョン数が月5件を到達したから上位顧客。」というように数字をベースとしたラング付けを実施することで明確な結果が得やすくなります。

数字の裏側を読み解き、最適なサービスを提供する

数字をベースとした顧客のグルーピングが完成したら、サービスを提供する前に数字の裏側を読み解いて、最適なサービスとは一体どんなものなのか、しっかりと考察するようにしてください。 

自社の売上アップを目的としていた場合、1ヶ月間の注文回数が多く、1回当たりの購入単価が低い顧客が存在したとすると、どんな施策を展開すれば良いでしょうか?多くのマーケティング担当者が、高額な商品を販売し、1回当たりの購入単価を上げることができれば、売上を改善できると考えるでしょう。

しかし、この時、なぜ1回当たりの購入金額が低くなってしまうのか原因を探っていなければ、どんな高額商品を販売することが、顧客によって良いのか推測することができません。数字でグルーピングすることも大切ですが、それに加えて顧客が抱える心理を読み解いてあげると顧客満足度やLTVを上昇させることができます。 

②デシル分析

顧客の購入金額を10段階にグルーピングし、顧客行動を可視化することをデシル分析といいます。最も購入金額が高い顧客を1デシルに分類し、最も購入金額が低い顧客を10デシルに分類します。デシル分析を行えば、自社の売上に大きく貢献する上位顧客の存在を明確なものにすることができます。

デシル分析のやり方は、非常に簡単です。もし、顧客データが100人分あるのであれば、購入金額に応じて10等分します。上から10人ずつグルーピングしていけば、必然的に購入金額に応じた各グループの構成比が算出できるかと思います。これで、各グループの顧客は、全体の合計金額の何%になるのかが明確なものとなるため、上位顧客が自社にどれだけの利益をもたらすのかが可視化されます。一般的に、デシル分析は、1つの比較項目を決定し、10等分すべきだと考えられていますが、その場の状況に応じて3等分にしても問題ありません。事業規模や扱う商品、サービスによってグルーピングの仕方も大きく変わるかと思いますので臨機応変に対応してください。

【デシル分析の活用ポイント】

デシル分析によって顧客をグルーピングすることができたら、各顧客グループに応じたマーケティング施策を展開する必要があります。それでは、デシル分析で得られたデータの活用方法をご紹介します。

上位顧客への施策

全グループのうち、①~③にグルーピングされた顧客は、自社にお金をたくさん払ってくれる優良顧客です。他の顧客とサービスに差が出るように、事前にクーポン券を送付したり、特別なルートで付加価値の高い商品をおすすめしたりすることで一定の売上アップ効果が期待できます。

中位顧客への施策

全グループのうち、④~⑦の顧客は、上位顧客ほど、密接な関わりがないものの、今後の付き合い方次第では、上位顧客へ昇格する可能性を持つ大切な顧客です。このような顧客は、低単価商品やセット販売を強くアピールして、他社で商品を購入するよりも自社で購入した方がお得であることを積極的に伝えていきましょう。1ヶ月の購入回数や1回当たりの購入金額を増やすための施策を講じることで、上位顧客へと育成できます。 

下位顧客への施策

下位顧客は、自社との関わりがほとんどない顧客なので、認知してもらうことを重視したマーケティングを展開していきましょう。この場合、紙媒体による折込チラシやメールアドレスなどの個人情報があるのならメルマガなどで、セール情報を送付すると、店舗への来店やサービス利用のきっかけを作ることができます。 

今回は、3つに分類して、それぞれの活用方法について考察してみましたが、中位顧客でも上位顧客に近いお客さまもいれば、下位顧客に近いお客さまもいます。同じ中位顧客でも自社との関係性が各ステージによって大きく異なりますので、それぞれにあった施策を立案していくとデシル分析を活用することで高い反応を得ることができます。

 

③セグメンテーション分析

グルーピングされた顧客の中から、大きく目立つ特徴や傾向、類似点を発見し、それを分析の指標として、幅広い顧客のニーズやウォンツを可視化することをセグメンテーション分析といいます。セグメンテーション分析は、何を指標とするかによって、得られる回答が全く異なります。例えば、企業の売上を上げるため、この分析手段を利用するのであれば、「最も購入頻度の高い見込み客の属性は?」といった視点で顧客情報を分析していきます。すると、独身の人をターゲットにするよりも、結婚している人の方は成約率が高いといった情報が見えてきます。

そして、「結婚している人で1ヶ月の購入回数が5回以上を記録している人は、どんな人?」という視点でデータを深く分析していきます。すると、専業主婦でインターネット通販を利用する主婦が企業の売上を支えていることが分かってきます。

このような情報が事前にセグメンテーション分析によって入手できれば、誰に訴求することで売上を伸ばすことができるのかが把握できるため、効率良くビジネスを展開できます。

【セグメンテーション分析をマーケティングに活用する】

セグメンテーション分析を利用して顧客のニーズやウォンツを可視化することができたら、自社のマーケティングに活用していきましょう。それでは、どのようすれば実際のマーケティングに落とし込むことができるのか確認していきます。

セグメントしたユーザーの特性や収益性をビジネスに活かす

セグメンテーションを実施すると、ユーザーの特性や収益性が可視化され、実施するべき施策が明確になります。例えば、売上を支える顧客をセグメントするため、合計購入金額や顧客の特性からターゲットをセグメントしてください。

自社と密接に関わる優良顧客が一定のライフサイクルをベースとして商品を購入するなど、購入に至る動機が見つかります。他にも、過去の取引内容や趣味などでカテゴライズしていくと、数多くのセグメントに細分化することができると同時に、購買習慣やリピート率を高める上で重要な商品を特定できることがあります。セグメンテーション分析によってレポーティングされたデータを有効に利用すれば、顧客の特性や収益性に合わせた施策を計画・立案することができます。 

対象顧客の投資対効果を高められる

特定の条件に該当する顧客の投資対効果を高めるためには、購入率の高い見込み客を抽出しなければいけません。その際、セグメンテーション分析を利用して、投資対効果を高めたい顧客を抽出し、特定の条件に該当するユーザーに対してダイレクトメールを送付すれば、販売促進にかかるコストを削減し、経営力の改善を図ることができます。

他にも、セグメンテーション分析を利用すれば、顧客のニーズと合致する関連性の高い施策を打ち出すことができます。

セグメントから顧客の変化を捉える

顧客データからセグメントを作り上げておくと、顧客の変化を捉えることができます。例えば、上位顧客が中位顧客へと変化した場合、1回当たりの購入単価の低下やリピート率の低下、合計購入金額の減少が考えられます。このような望ましくないことが想定される顧客を抽出し、上位顧客へと育成するためのキャンペーンを実施すれば、売上の低下を防ぐことができます。

 

CRM失敗の理由

これからCRMの導入を考えているのなら、ぜひCRMの導入が失敗する理由について知っておきましょう。事前に失敗理由について知っておくことで、具体的な対策を練ることができます。それでは、問題点を含めていくつかピックアップしていきます。

①全社的に導入しなければ高い効果を発揮できない

主にCRMシステム導入の声は、マーケティング担当者や社内の営業部門からあがることが多いです。ニーズのある部門に限定して導入していれば、失敗することはないのかというと、そんなことはありません。全社的に導入しなければ、コストの割に高い効果を実感することはできません。

CRMシステムは、顧客満足度や売上に影響を与える重要なツールです。使い方によっては、経営基盤になりえるシステムなので、一部の部門が利用できれば良いという考えは捨てて、事業に関わる全社員がデータベースに登録されるデータを共有できるように整備していきましょう。

 

②ツールを導入したからといって、売上が上がるわけではない

顧客管理ツールであるCRMシステムを導入すれば、自動的に顧客が管理され、売上が上がると考えている方が非常に多いです。売上がアップするかどうかは、管理者がシステムの特性を正しく理解し、データベースに蓄積される顧客情報をどのように分析するかにかかっています。例え、CRMシステムを導入して、顧客情報を収集しても、管理者がデータを分析しなければ、売上がアップすることはありません。このような問題を解決するためには、CRMシステムの運用の仕方について明確にしておくことが大切です。

③CRMシステムを何に利用するのか決定していない

一般的に、メール配信システムやクラウドストレージサービスは、利用目的が非常に明確です。一方でCRMシステムは、機能性が多岐に渡るため導入目的があいまいで社内で何に利用するのかが決定できていないことが多々あります。「便利だから…」というような安易な理由で導入すると、高額な導入コストをかけたにも関わらず、顧客名簿を管理するだけの機能しか使っていないという状況になりかねません。

このような失敗を防ぐためには、導入前に何を達成したいのかを目的を明確に決めておくことが大切です。

会社の売上アップを実現したいのなら、お問い合わせ履歴や購入歴、取引相手のプライベートな情報、訪問頻度、購入数、購入額、成約率などの指標を把握できなければいけません。事前に確認すべき指標が明確になれば、おのずとCRMシステムの導入目的もみえてきます。

 

④導入コストがかかりすぎた

CRMシステムは、導入する製品によって数千万円するものから月額数万円で導入できるものまで導入コストは多種多様です。値段が高ければ、その分、高機能で導入効果が大きいように思われがちですが、「導入コストが高い=経営に大きな効果が期待できる」わけではありません。1,000人前後の顧客管理機能が必要な企業に、数十万人の顧客管理システムを導入してもコストが上昇し、経営を圧迫してしまうだけです。数百人程度の顧客管理であれば、複雑な用件設計や高度なデータ分析ができるCRMシステムは、特に必要ありません。

システム導入後に、他の社員から費用対効果の悪いツールといわれないためにも、自社の組織構造や事業規模に適合した製品を選ぶようにしましょう。

 

⑤現場のITリテラシーと合致していない

コストをかけて高機能なCRMシステムを導入しても、現場のITリテラシーと合致するものを導入しなければ、「入力作業が非常に面倒だ。」「使い方が難しすぎで分からない。」といわれてしまい、導入の失敗原因となってしまいます。

上記のような問題に対処するためには、無料で導入可能なCRMシステムを導入して、どんなことで現場がつまずいてしまうのか、ヒアリングしておくと良いでしょう。経営者が必要だと考えるシステムと現場が必要だと考えるシステムには差異が生じている可能性があるため、もし無料で導入可能なトライアル期間がある場合は、使い勝手についてさまざまな角度から考察し、問題点がないかチェックしていきましょう。

 

CRMの市場規模

現在、中小企業や大企業で導入が進みつつあるCRMシステムですが、市場規模はどのように増えつつあるのでしょうか。PCやサーバー、ストレージ、ハードウェアなどの各種サービスの調査を行うIDC Japan 株式会社が2017年7月に「国内CRMアプリケーション市場 売上額予測、2016年~2021年」に関するデータを発表したためご紹介します。

2016年のCRMの売上予測は、約900億円となっています。しかし、2021年には、約1200億円にまで到達することが予測されています。つまり、約5年で25%も市場が成長していることになります。CRMの市場規模が1,000億円を超える勢いで成長を遂げているので、今後もシステムの導入企業数は増えていくでしょう。

また、ITが人々の生活に浸透しつつある現代は、デジタルトランスフォーメーションをベースとしたCRMの仕組み化や体制が整備されると考えられています。CRMの市場成長率は、年間5%を基準として維持されると予測されています。

 

CRMシステムのシェア

1,000億円を到達することが予測されているCRM市場ですが、多くの企業では、どのようなCRMシステムを導入しているのでしょうか。それでは、中堅・中小企業のCRMシェアについて確認していきます。

下記データは、ノークリサーチが2017年の国内中堅・中小市場におけるCRMの導入社数シェアおよび現状の課題に関する調査「2017年中堅・中小企業における「CRM」の導入社数シェアと現状の課題」の情報です。この調査では、年商500億円未満の企業を対象に導入済みの「CRM」製品/サービスについての回答(複数回答可能)を収集しています。

このデータから多くの企業ではセールスフォース・ドットコムかMicrosoft Dynamicsか日本オラクルを選定しており、他社製品も数多くリリースされる中、この3社で60%以上ものシェアを占めています。 

CRM成功のポイント

それでは、実際にCRMシステムを導入するにあたって、事前に押さえておきたい成功のポイントについてご説明します。 

【成功ポイント①】CRMシステムの導入体制を整備する

CRMシステムを導入するためには、コスト以外にも各部門の受け入れ体制の調整が必要です。マーケティング部門や営業部門以外にも全社的に盤石な体制を整備するため、役職や部門を超えたプロジェクトチームの構築も必要となるでしょう。そして、プロジェクトチームが掲げた目標を達成できるように支援制度を整備することも大切です。

社内体制に不備があれば、高いコストをかけてCRMシステム導入しても、費用対効果を実感できず時間とコストを浪費することになります。

 

【成功ポイント②】CRMシステム導入の目的を明確化する

CRMシステムの導入に成功した企業の多くは、自社で抱える問題が明確で、解決したいことがはっきりとしています。システムを導入したからといって自動的に売上が増えるわけではありません。また、顧客満足度が上がり、自然と市場と良い評判が立つわけではありません。CRMシステムの導入で成功したければ、社内で話し合いを行い、現場の従業員と経営者が抱える問題を共有しましょう。社内でどんな問題が発生しているかが分かれば、おのずとどんなCRMシステムを導入すれば良いかも見えてきます。 

 

【成功ポイント③】CRMシステム運用のルールを決定する

CRMシステムを導入したものの、社員ひとりひとりの考え方が異なれば、システムの使い方や設定した機能に対する考え方も異なります。システムを運用するに当たってガイドラインを策定すれば、社内の運用ルールを統一できます。

もし、運用に関するガイドラインを策定しなければ、どんなことが生じてしまうのでしょうか?例えば、あらゆる情報を入力するように指示を出したとすると、入力に手間がかかり、次第にシステムを利用すること自体が苦痛となるため、時間の経過とともに利用されなくなってしまうなどの問題が考えられます。

これは、CRMシステムのデータベースに登録する情報基準があいまいであったため生じてしまった問題です。仮に、入力する情報は、「名前と住所、年齢」と決めておけば、従業員も迷うことなく情報を登録できます。もし、何か使い方について不明点が生じた場合は、会社独自のマニュアルを整備しておくことで問題を解決できます。

 

【成功ポイント④】データベースに登録される情報を精査する

CRMシステムの導入担当者は、定期的にデータベースの内容を確認するようにしましょう。全社的に導入した場合、一見するとなんの問題もなく運用が進んでいるように見えても、正しく情報を登録できていないことがあります。一人でも間違った使い方をしてしまうと、データベースから正しく情報を出力できなくなってしまうため、登録された情報に不備がないか、整合性がとれないデータはないか、精査するようにしてください。また、誤りのある箇所や使い方を間違っている社員が見つかった場合は、早急に運用フォローを行って、誤りを修正するように指導・改善を図っていきましょう。

 

【成功ポイント⑤】レポーティングしたデータを共有する

CRMシステムを導入して、社内で決定したガイドラインに従って運用を開始したのであれば、定期的にグラフや数字によるデータをレポーティングして全社的に共有しましょう。顧客管理の第一歩として、CRMシステムへのデータの登録を指示したとしても、自分の作業が意義を持つものであることを実感できなければ、いずれ作業をしなくなってしまいます。システムを導入したことで、会社が抱えていた経営問題が改善され、目標として掲げた売上アップが達成できていることを社内メンバー全員で共有できれば、目的意識を持って積極的にデータを入力してくれるようになるでしょう。他にも、定期的にレポーティングをしていれば、なぜ目標を達成することができないのか設定項目の誤りにも気づけるようになります。

 

【成功ポイント⑥】既存のシステムと統合させる

もし、現在利用している社内システムがある場合は、既存の社内システムと統合できないか検討してみましょう。扱う情報が多く、整備したいデータが増えれば増えるほど、システムの規模が大きくなり導入につまづいてしまう原因となります。可能なら、既存のシステムと統合させると導入によって生じる手間が軽減されます。

 

【成功ポイント⑦】ステップアップ形式で導入する

CRMシステムを導入する場合は、ステップアップ形式で段階的に導入するようにしましょう。最終的には、会社で働く全社員が扱えるようになることが望ましいものの、社内に完全な体制を構築することは簡単なことではありません。そのため、まずは部門やメンバーを絞って小規模な範囲で導入していくと良いでしょう。小規模な試験的な導入であれば、何かトラブルが発生したとしても、迅速な対処ができます。また、小規模とはいえ、少しでも効果が出れば、全社的に導入する際に、成功事例として用いることができます。

 

CRMシステム導入のメリット

CRMシステムを導入すれば、どのようなメリットが期待できるのでしょうか?企業や顧客が実感できるメリットについていくつかピックアップしていきます。 

①会社の情報や資産が見える化される

CRMシステムは、顧客情報をデータベース上に一元管理することを得意としているため、全社的に導入することで社内メンバー全員がリアルタイムで更新される顧客情報を共有することができます。自分がプロジェクトとして、関わっていない顧客の営業状況も可視化されるため、従業員の統括者は、タスクの管理がしやすくなります。

②顧客の購買行動に基づいた営業を実施できる

顧客情報が閲覧できるデータベースがなければ、営業担当者も根拠に基づく販売戦略を練っていくことは難しいでしょう。顧客の購買行動に関する最新情報がデータベース上に更新されるおかげで、明確な根拠に基づいたセールスを行っていくことができます。他にも、過去に登録したデータベースの情報を参照することで売上予測や在庫管理、生産計画を立てることができます。 

③顧客満足度の向上が期待できる

CRMシステムは、全ての顧客の購買行動や会話、クレーム、提供済みのサービス情報をすべて登録・管理できるため、顧客が望むものをミスなく提供することができます。

Excelなどのソフトウェアを利用して、手動で管理していては、いつミスが起きてもおかしくありません。CRMシステムに搭載されたカレンダーやアラート機能を使って、一定期間が経過した時に通知するようにしていれば、ビジネス規模が拡大し、取引先が増えたとしても精度の高いミスのない仕事を行うことができます。 

④顧客を簡単に囲い込むことができる

顧客データをデータベースに一元管理できれば、入手したメールアドレスへ、いつでもメルマガを配信することができます。CRMシステムには、メール配信システムが搭載されているものが多いため、新たにメルマガを配信するためにシステムを契約する必要はありません。管理画面から送信先となる対象のメールアドレスを選択し、一斉送信するだけで、キャンペーン情報やイベント情報をすぐに届けることができます。

このような特性を持っていることから、顧客を囲い込む方法として非常に有力な手段とされています。 

⑤必要な情報をすぐにデータベースから抽出できる

紙媒体の資料を送付したい場合や電話を利用して詳しい情報ヒアリングしたい場合は、データベースから条件を選択して抽出するだけで、住所や電話番号などの個人情報をすぐに入手することができます。今まで、取引先のデータの管理ができておらず、毎回名刺情報などから連絡先を調べていたという方は、CRMシステムを導入することで、大幅に作業時間を軽減することが可能です。 

⑥PDCAが回しやすくなる

データベース上で顧客情報を効率良く管理しレポーティングできれば、顧客動向を社内ですぐに共有することができます。例えば、展示会に参加した見込み客のコンバージョン率や資料請求を行った顧客の購買率などを、CRMシステムを利用することで調査することができます。過去にセグメントした顧客の購買動向や売上推移などの指標を参照することで、既存の顧客がどのような問題を抱えているのか、または、どのような対策を練ることで売上を伸ばすことができるのか、PDCAサイクルを回すことができます。 

⑦ファン作りやアップセルにつなげることができる

見込み客の潜在的なニーズが把握できれば、そのニーズと合致するインセンティブを与えることができます。顧客ひとりひとりにパーソナライズされたサービスは、顧客満足度を高め、自社のファンを増やす可能性を十分に秘めています。

CRMシステムを利用して優良顧客を特定の指標を基に定義できれば、顧客満足度とロイヤリティの高い顧客に対して、特別な施策を提示することで高い確率でファン化し、アップセルなどのクロージングに好意的な反応を示すようになります。 

⑧新規顧客の獲得コストを抑えることができる

CRMシステムを導入すれば、潜在的な見込み客を上位顧客へと育成できるため、新規顧客の獲得コストを軽減することができます。新規顧客の獲得コストと既存顧客の維持コストを比較すると、5対1の割合になるといわれています。つまり、既存顧客を維持した方が経営利益は安定し、少額のコストで大きく売り上げを伸ばすことができます。 

⑨顧客情報管理の属人化を防ぐことができる

Excelで顧客管理を行っている企業の多くは、顧客情報の管理を営業担当者に依存していることが頻繁に見受けられます。会社の売上を伸ばすためには、顧客情報の管理を営業担当者に属人化するのではなく、CRMシステムを導入して、全社的な管理方法に変更した方が良いでしょう。

仮に、属人化したままだと顧客との接点が特定の営業マンを介すことになってしまい、営業マンが異動するたびに、再度顧客と信頼関係を構築していく手間が発生します。CRMシステムを導入すれば、全ての顧客情報をデータベース上で管理するため、あらゆる情報を会社の資産として、将来に渡って長く利用し続けることができます。これなら、担当の営業マンが変わったとしても、従来よりも引き継ぎを容易に行うことができます。

⑩外出先から商談内容を入力できる

多くの場合、CRMシステムを経由して登録される情報は、クラウド上のデータベースに蓄積されます。そのため、外回りを終えて、帰社後にしていた作業も外出先で発生したスキマ時間で日報業務などを進めることができます。取引先と交わした商談内容もスマホデバイスからリアルタイムで更新できるため、わざわざExcelを修正して保存し、社内全体に通知する必要はありません。クラウド上のデータベースを書き換えれば、その瞬間から同じデータを社内全員が閲覧できます。

 

CRMシステム導入のデメリット

一方で、CRMシステムを導入すれば、どのようなデメリットがあるのでしょうか。あくまでも顧客管理ツールなので、大きなデメリットはありませんが、代表的なものをいくつかご紹介します。 デメリットというよりは理解しておいたほうが良いというレベルのお話です。

①導入コストがかかる

当たり前の話ではありますが、本格的なCRMシステムを導入するためには、一定のコストがかかります。買い切り型のものから月額払いのものまで、支払いの方法はさまざまです。製品によっては保守メンテナンスによるコストがかかることもあるので、導入前に製品情報を確認するようにしてください。 

②その日に結果が出るわけではない

CRMシステムは、顧客情報を管理するツールであるため、導入すれば翌日からすぐに結果が出るというわけではありません。顧客情報をデータベースに登録し、マーケティングの施策として落とし込むには、それなりに時間が必要です。

一定の条件から抽出されたデータをレポーティングし、施策を計画・立案してはじめて結果を得ることができます。そのため、CRMシステムを本格的に活用するには、時間がかかるという認識を持っておきましょう。 

③単なる利益の上がるツールと考えてはいけない

コストをかけてCRMシステムを導入したからといって、自動的に利益の上がるツールとして運用していれば良いというわけではありません。どんな情報を入力するのか、どんなデータをレポーティングするのかについては、管理者が自ら考えなければいけません。あくまでも、CRMシステムは、管理者の指示に従ってデータを抽出してくれるデータベースであることを正しく認識しておきましょう。 

CRMシステムの基本的な機能

これからCRMシステムの導入を検討しているのなら、主にどんな基本機能が搭載されているのか知っておきましょう。代表的な機能をいくつかピックアップしていきます。 

顧客管理機能

潜在的な見込み客や購入歴のある顧客の名前や住所、メールアドレス、電話番号、見積書の作成状況、商談内容など、顧客に関する全般的な情報を管理するためには、顧客管理機能が必要です。CRMシステムの土台となる機能であるため、基本的にはどんなシステムにも標準搭載されています。

メール配信機能

企業が顧客に対して、セールス情報やイベント情報、キャンペーン情報などをメルマガで配布するためにメール配信機能が搭載されています。メール配信システムを利用することで、同一のメール文を一斉送信できることはもちろん、予約配信やステップメールなど、さまざまなメールの配信ができます。メールは、顧客と信頼関係を築くための手段として非常に有効で、セールス時にも利用できますが、商品やサービス購入後のアフターサービスにもメールでのアプローチは有効です。

可能なら、メール配信システムがどの程度の機能性を持っているのか確認してください。例えば、下記のようなことができるのなら高い機能性があるといえます。

  • メール文に顧客の名前を差し込むことができる。
  • セグメントしたユーザーごとにメルマガを送信できる。
  • 1度に数千~数万通送信できる。
  • URLのクリック回数を計測できる。
  • メルマガの開封率を計測できる。
  • 何時頃の配信が効果的なのか計測できる。

 

お問い合わせ管理機能

CRMシステムに顧客情報とお問い合わせ内容を関連付けるお問い合わせ管理機能が搭載されていれば、今後、マーケティングを展開する際に顧客のニーズの割り出しが簡単にできます。顧客のニーズと営業担当者が提供するサービスをマッチングさせることで、顧客ひとりひとりに対してパーソナライズ化された独自のサービスを提供できます。

また、過去の問い合わせをデータベース上に蓄積することで、今後も同様のお問い合わせがあった際に、どんな解答をすれば良いのか、社員同士で情報を共有し合うことができます。

ワークフロー管理機能

コンバージョンに至るまでのプロセスを可視化するためには、ワークフロー管理機能が必要です。直感的にビジネスプロセスを設計できれば、高度な知識がなくても自由にワークフローをカスタマイズすることができます。

外部サービス連携機能

製品によってはシステムの管理画面とメールアカウントを連携できるため、どんな外部サービス連携機能が搭載されているか確認しておきましょう。GmailやOutlookなどのメールサービスと連携できる製品も増えているので、選び方によっては業務生産性を高めることができます。 

ファイル共有・通知機能

顧客から受け取ったファイルを共有するためのファイル共有機能が搭載されていると、外部サービスを介すことなく安全にクラウド上で情報を共有・管理することができます。また、自動的に更新情報を通知してくれる機能が搭載されていると、外出先でもすぐに情報を受け取ることができます。

分析・レポーティング機能

CRMシステムを導入する際は、その製品がどのようにデータ分析を行うのか、レポーティング機能は十分な性能を持っているか確認してください。例え、データ分析機能が搭載されていたとしても、一目で結果が分かるレポーティングができなければ、マーケティングで活用していくことは難しいでしょう。 

顧客情報検索機能

ある特定の人物をデータベースから瞬時に見つけ出すためには、顧客情報検索機能が必要です。この機能があれば、管理者が入力した特定の条件に該当する顧客情報を、検索することができます。リリースされている製品によっては、検索結果をExcelを利用してCSVファイル形式で出力できるものもあります。

 

CRMシステムの種類

顧客管理を得意とするCRMシステムですが、さまざまな種類が存在するため、どれを選べば良いか迷われる方もいるかもしれません。しかし、導入目的が明確であれば、おのずと選定すべきCRMシステムも決まります。今回は、多くの3つの種類に分類されたCRMシステムをご紹介します。

 

営業支援型のCRMシステム

まず、多くの企業で一般的に導入されるのが、営業支援型のCRMシステムです。このタイプのCRMシステムを導入すれば、取引先への訪問スケジュールや案件管理、商談履歴、売上実績に関するデータを関連性のあるデータとして一元管理できます。営業支援型のCRMシステムは、経営状況を素早く把握し、営業方法や商談の内容の改善を図るために導入されます。クラウド型のCRMシステムなら、営業先からスマホデバイスで時間を問わず管理画面にアクセスできるため、取引先へ訪問する前に、今日するべき業務内容を確認できます。 

コールセンター型のCRMシステム

顧客から商品やサービスに関するお問い合わせをデータベースに登録しておくと、会社の大切な資産として長期的に利用できます。CRMシステムの中には、電話対応を専門とするオペレーターが入力しやすいコールセンター向けの製品があります。

顧客ひとりひとりに実施したサポート情報や製品に関する質問をデータベースに一元管理すれば、新商品を開発する際に、顧客の声を新商品に反映させることができます。もし専属の電話オペレーターが社内に数多くいるのであれば、情報を入力しやすいものを選定することで、自然と社内にCRMシステムが浸透していきます。そして、入力したデータが正しくレポーティングされるかどうかも、しっかりと確認しておきましょう。

マーケティング支援型のCRMシステム

煩雑になりがちなマーケティング業務を効率化したいとお考えなら、マーケティング支援型のCRMシステムを導入してみてはどうでしょうか。メール配信機能やイベント情報を管理できる機能などが搭載されており、見込み客の教育を得意としています。顧客にセールスする前に、マーケティング支援型のCRMシステムを利用して、自社との信頼関係を築き上げることで、最終的なコンバージョン率を高めることができます。

今回は、CRMシステムの種類を3つに分類しましたが、すべてを包括するシステムも数多く登場していますので、上手くいけば1つのシステムで営業からカスタマーサポート、マーケティングまで一元管理できます。

 

CRMシステムの一覧と比較

既に、CRMシステムは、数多くの企業からリリースされています。ライセンス制限があるものの無料で利用できるものものからクラウド上で本格的に稼働させられる有料ツールまで、選定したCRMシステムによって機能性もさまざまです。

 

無料(フリー)で利用可能なCRMシステム

 

HubSpot CRM

https://www.hubspot.jp/products/crm

マーケティングオートメーションの開発企業として有名なHubSpotのCRMは、完全無料で永久的に利用可能なCRMシステムです。ユーザー登録数に制限はなく、最大百万件をコンタクト登録できます。また、セールスパイプラインを手軽に整理し、顧客情報を追跡、拡大をすることができるため、営業部門を全面的にバックアップしてくれるCRMシステムとして、多くのユーザーから高い評価を得ています。

HubSpot CRMを導入すれば、閲覧の必要のないメールや点在するスプレットシート、各種顧客データのレポーティングなど、営業担当者にとって面倒な作業をすべて自動化することができます。直感的に操作できるため、導入に数ヶ月かかるということはありません。管理画面にアクセスすれば、企業経営に重大な影響を与える基本指標をダッシュボードからリアルタイムで確認できます。他にも任意の日付を指定してレポーティングすれば、特定の期間のコンバージョンデータや失注してしまった仕事を瞬時に把握できます。

カスタムフィルター機能を利用すれば、顧客データから取引先のユーザーに対して必要なアクションを瞬時に見極めることができます。

 

vtiger CRM

http://www.vtigercrm.jp/

100%完全無料でCRMシステムを導入してみたいのなら、vtiger CRMを導入候補としてみてはどうでしょうか。こちらのサービスであれば、無料版と有料版による区別がないため、永久的に無料でCRMシステムを利用することができます。在庫管理機能や販売管理機能が基本機能として標準搭載されています。最近のCRMシステムは、営業支援を得意とするものも多く登場していますが、vtiger CRMは、営業ではなく販売が中心のサービスなので、さまざまなサービスと併用して利用することをおすすめします。

 

クラウドで本格的に導入したい方向けのCRMシステム

CRMシステムを自社の経営を支える重要なシステムとして捉え、本格的な導入を視野に入れているのなら、ぜひ、クラウド型のシステムの導入を検討しましょう。既に、CRMシステムの業界でも人気の高い製品を厳選してご紹介します。

Microsoft Dynamics

https://dynamics.microsoft.com/ja-jp/

営業やマーケティング、カスタマーサービスで利用可能な機能を全社的に搭載したMicrosoft Dynamicsは、企業の導入目的に合わせて、全社的に利用したり、部門単体で小規模な範囲で利用したりすることができます。マイクロフトが開発したCRMシステムなので、管理画面がシンプルでパソコンに慣れない方でも直感的に操作ができます。そのため、新規システムを導入することになっても、従業員のトレーニングコストがほとんどかかりません。

もちろん、マイクロソフトが提供しているWordやExcelとの連携性も抜群で、リアルタイムでのレポーティングや業務分析を使い慣れた手持ちのツールで実現できます。そして、Microsoft Dynamicsなら、導入企業に合わせて、クラウド型と自社設置型の2つのタイプから導入方法を選択することができます。

自社に合わせた独自のカスタマイズを行えば、顧客満足度を上げるための仕組みも容易に構築できます。他にも、業務フローを設定しておけば、全社員が共通認識を持った状態で、取引相手となる顧客に優れたサービスが提供できます。

NetSuite CRM+ (現オラクル)

http://www.netsuite.co.jp/

顧客の関係管理をクラウド上で実現し、企業の成長を大きくサポートしてくれるNetSuite CRMは、顧客情報を360度アラウンドに見渡すことができるクラウドサービスです。リードの管理やコンバージョンの管理、販売注文、商談(アポイント管理)、取引による受注から入金作業に至るまで、すべてのライフサイクルを1つのダッシュボードから手軽に管理できます。

マーケティングオートメーションやカスタマーサービス管理、営業支援(SFA)など、CRMでおなじみの機能提供はもちろん、受注管理や見積り、統合Eコマース機能が搭載されています。

NetSuite CRMなら、あらゆる企業ニーズに対応できる柔軟性を保持しているため、自社のビジネスの成長に合わせて手軽に拡張することができます。世界No.1のクラウドERPシステムとして、中堅企業から大企業まで企業が抱える課題を解決するためのシステムとして選ばれています。 

Salesforce

https://www.salesforce.com/jp/

セールスオートメーションやマーケティングオートメーション、カスタマーサービスサポートを本格的にクラウド管理することを可能にしてくれるSalesforceは、業務形態や事業規模を問わないビジネスツールとして多くの企業から高く評価されています。営業支援や代理店管理、コンテンツ管理、アイデア管理、マーケティング支援、サービス&サポート支援など、顧客管理にとどまらず企業の営業力を底上げできる管理機能が数多く搭載されています。ハードウェア不要のクラウドプラットフォームなので、インターネットが接続できる環境であれば、どんなデバイスからでもアクセスできます。

従来では不可能とされていた「マルチテナント設計」となっているため、CRMシステムを個々のユーザーがカスタマイズすることができます。高度なセキュリティ設計がアプリケーションレベルで実装されているため、高次元で総合的な情報セキュリティ対策が実現できます。銀行系金融機関や官公庁からもセキュリティレベルが認められ、Salesforceは、世界でトップセールスを記録するCRMシステムとして君臨しています。 

ZOHO CRM

https://www.zoho.com/jp/crm/

クラウド型の顧客管理・案件管理/SFAの機能を制限なく楽しみたいなら、ZOHO CRMがおすすめです。広告や営業電話、メールマガジンなど、さまざまなマーケティング活動を的確に効果測定するには、「売上」をベースとした施策を実行する必要があります。ZOHO CRMなら、それぞれのデータに関連性をもたせることができるため、各プロジェクトチームの効果測定はもちろん、業務に必要な人材や予算配分まで、見える化することができます。ちなみに、こちらのサービスには、無料版があります。

永久的に無料版で利用できるというわけではありませんが、10ユーザー以内であれば、機能性が制限されることなく無料で導入できます。電話やメール、チャット、ソーシャルメディアなど、多様なチャネルを通じたお客さまとのやりとりを1つのプラットフォームに集約できるため顧客と企業のコミュニケーションを一元管理できます。これにより、顧客行動をリアルタイムでデータベース上から把握できるため、適切なタイミングでビジネス交渉ができるようになります。

また、業務生産性や効率化を追求するため、自動化できるものについては、ワークフローを形成することでスピーディに処理することもできます。このCRMシステムがあれば日常的に発生しているタスクや雑務などから解放されるため、ビジネスパーソンとして本来注力すべきビジネスに集中することができます。 

Oracle Sales Cloud

https://cloud.oracle.com/ja_JP/home

顧客を素早く取り込み、取引成立の頻度を高めること目的に開発されたOracle Sales Cloudは、営業担当者とマネージャの仕事をサポートし、会社の業績向上に大きく貢献します。セールフォースオートメーションやセールスパフォーマンス管理、代理店管理、顧客データ管理など、さまざまな情報をOracle Sales Cloudに搭載されたデータベースで一元管理できます。見込み客の獲得から契約に至るまでの顧客管理を網羅し、統合的に整備されたセールスツールの運用を可能にすることで売上の最大化を実現します。

Oracle Sales Cloudは、単に低コストでマーケティングを自動化するシステムではありません。CRMシステムとして組織の機敏性を強化・サポートし、IT業務の煩雑さを軽減することで、経営基盤を根本から変えることができます。 

SAP CRM

http://softes.co.jp/product/crm/

全社レベルでリアルタイムに顧客情報を共有し、スピーディに施策を立案・実践することに重きを置いたSAP CRMは、顧客指向型事業運営を実現することを目的として、数多くの現場で導入されています。マーケティングやセールス、サービスの3つの主要機能を搭載し、データベースに登録される顧客情報をリアルタイムで連携します。

SAP CRMやSAP ERP、その他システムから顧客に関するすべての情報を手軽に集約・分析できるため、多角的なマーケティングを容易に展開できます。顧客ひとりひとりをパーソナライズ化し、それぞれの収益性とLTVを計測することで、経営予測や計画立案、セールス・サービスまで、顧客対応で必要なデータやアクションを自由にレポーティングできます。

顧客のセグメントからアフターサービスまで、行動フローを1つずつ可視化できるため、営業担当者は、取引相手に対して次に何をすべきなのかが明確になります。マーケティング契約やキャンペーン管理、リードの収集・管理など、売上アップを目的とする企業にとって役立つ機能が数多く搭載されています。

Sugar CRM

http://zenk.co.jp/service/oss/sugarcrm/

無料のCRMシステムを提供していることでも有名なSugar CRMは、顧客関係管理ソフトウェアとして多くの企業で導入されています。CRMシステムは、無料版と有料版の2つに分類されており、無料版は機能性が制限されているものの、初めての導入であれば十分すぎる機能を備えています。標準的な機能として、営業管理やグループウェア、カスタマイズ、レポート・分析、マーケティング管理、サポート/サービス管理機能が搭載されています。予算や売上管理、見積書、契約書の管理まで、さまざまなことが実現できますので、無料版で満足できたのなら有料版を導入してみましょう。

CRMの基礎知識のまとめ

今回は、CRMの基礎的な知識からおすすめのシステムまでご紹介しましたが、いかがだったでしょうか?CRMは、顧客情報を管理する便利なシステムですが、売上を底上げし、経営にインパクトを与えられるかは、システム管理者の利用の仕方とどこまで会社に本質的な使い方が浸透するかにかかっています。CRMシステムの概要を知ることで、どんな機能を持った製品を選定すれば良いか、感覚としてご理解いただけたかと思います。

理想とする機能が搭載された高機能なCRMシステムを導入できれば、自社の顧客管理能力と顧客満足度は自然と高まり、取引相手からのブランドロイヤリティは上昇していくでしょう。

上記でも紹介しましたが、マーケティングソフトウェアとして有名なシステムシェアトップグラスのHubSpotがCRMと情報連携できることに興味はありますか?もし、CRMシステムを自社に導入してみたいとお考えでしたら、ぜひ当社にご相談ください。

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