CRMとは? 多機能なのに無料なHubSpot CRMを紹介

 2021.04.20  LeadPlus

「CRM」とは、顧客情報を管理・分析して、利益の最大化を目指すマネジメント手法のことです。企業がCRMを成功させるには、最適なツール選びが何より重要です。本記事では、高性能にもかかわらず無料で利用できる「HubSpot CRM」の詳しい機能と運用方法を解説します。

CRMとは? 多機能なのに無料なHubSpot CRMを紹介

CRMとは?

「CRM(Customer Relationship Management)」とは、顧客情報を管理しながら関係性を構築し、利益の最大化を目指すマネジメント手法のことです。日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRMのベースにあるのは「顧客管理」と「分析」です。蓄積したデータをもとに、顧客の興味関心や市場ニーズを分析し、その結果を営業管理やマーケティングに活かして売上につなげます。さらに、経営管理やサポート部門と情報を共有し、企業全体で顧客満足度向上へとつなげていくのが目的です。

現代の顧客は、さまざまな手法での情報収集が可能であり、市場には商品やサービスが溢れています。安定した収益確保のためには、本質的な課題が解決できるサービスを提供し続けなければなりません。そのためにも、顧客を最も重要な要素と位置付けるCRMの概念は不可欠です。

CRMを導入するメリット

企業がCRMを導入して得られる主なメリットは、以下の通りです。

  • 散在している顧客管理を一元化できる
  • 社内の情報共有が容易になり生産性が向上する
  • 営業サポートの充実により顧客満足度が向上する
  • ノウハウとナレッジが蓄積され業務効率化につながる
  • 新たな戦略の根拠として活用できる

CRMを導入するメリットについて、より詳しく知りたい場合は、下記URLをご参照ください。

https://www.leadplus.net/blog/crm.html

CRMを取り入れるために有効なツールCRMツールとは?

「CRMツール」とは、顧客に関するあらゆる情報を蓄積できるシステムのことです。CRMツールを導入すれば、顧客情報を一元管理できるので、人や組織間の情報共有がスムーズになります。CRMツールでは、主に以下のような情報を管理します。

  • 顧客属性(BtoBは企業名・担当者・連絡先など。BtoCは性別・年齢・居住地区など)
  • 購買履歴(購入日・購入単価・購入頻度など)
  • 営業管理(売上・リード・商談履歴など)
  • 問い合わせ管理(フォーム・クレーム対応など)

これらの情報を多角的に分析し、変化し続ける顧客や市場のニーズにマッチするマーケティング戦略立案に役立てます。ツールによっては「メール配信」「問い合わせフォーム作成」「レポーティング」「ファイル共有」「外部サービス連携」などの機能が搭載されているので、自社に必要な機能が何なのかをチェックしておきましょう。

多機能・高性能なのに無料HubSpot CRM

ここでは、無料で使えるCRMツール「HubSpot CRM」について解説します。

HubSpot CRMとは?

HubSpot CRMは、120ヵ国以上で10万社以上もの導入実績があるCRMツールです。登録顧客数は100万件に上り、ユーザーアカウント数に制限がないため、組織全体で顧客情報を共有できます。CRM機能にとどまらず、「マーケティング」「セールス」「カスタマーサポート」に関する機能も無料で使えるためお得です。

営業部門の方々必見HubSpot CRMでできること

HubSpot CRMは顧客の課題を的確に理解し、その課題を解決するサービスを提案・サポートします。以下では、営業部門において役立つHubSpot CRMの機能をご紹介します。

ダッシュボード&レポート作成ツール

社内でいくつものGoogleスプレッドシートを運用し、その都度マーケティング担当者がデータ分析するフローは、効率的ではありません。HubSpot CRMなら、営業部門の取引データとマーケティング、カスタマーサポートなどのデータを関連付けて、簡単にレポートを作成できます。

手順は非常に簡単で、まず「カスタムオブジェクト」を使い、自社が所有するあらゆるデータをHubSpot CRMにインポートします。次に、「HubSpotアプリマーケットプレイス」で日常的に利用している業務アプリを連携させれば、ニーズに即したレポートやグラフを作成できます。人的ミスが発生せず、正確なアウトプットが行えるようになるので、人件費も削減できるでしょう。

作成した複数のレポートを、1つの画面上にまとめて表示させる「ダッシュボード作成機能」も便利です。すでに用意されたテンプレートを活用すれば、営業部門の重要な指標の分析に役立ちます。たとえば、「管理職向けの経営指標を総括するダッシュボード」や「売上目標に対する進捗管理用のダッシュボード」といった具合に、ドラッグ&ドロップで簡単にレイアウトをカスタマイズできます。

ダッシュボードから直接、SlackやEメールへの共有も可能であり、Web会議中の画面共有も実行可能です。そのほかダッシュボードの変更履歴や、レポートの権限設定なども搭載されているため、大規模なチームで共有する際もデータへのアクセスを安全に管理できます。

パイプライン管理

HubSpot CRM上に1クリックで取引を追加し、タスクを割り当てて、ダッシュボード上で進捗状況を追跡できる機能です。見込みの高い取引に注力して、確実にノルマが達成できるようになります。

最初に、「コンタクトレコード」や「企業レコード」から新しい取引を追加します。以降は「取引レコード」にHubSpot CRMが自動で最新情報を入力・蓄積してくれます。次に、成約に向け必要なタスクをチームに割り当て、取引が進展したらドラッグ&ドロップで次のステージに移動させます。

パイプラインの正常性を診断する機能も便利です。ノルマの達成状況や対象期間の傾向、担当者別の実績など総合的に診断します。パイプライン全体が把握できれば、より有益な取引に人員を配置できるため、収益拡大につながるチャンスを見つけ出せるでしょう。

マーケティング部門の方々必見HubSpot CRMでできること

次に、販路拡大・開拓を担うマーケティング部門において役立つ機能を解説します。

ランディングページ

「ランディングページ作成ツール」を使えば、Web制作会社や社内のIT担当者に依頼しなくても、プロのような仕上がりのランディングページを作成できます。豊富なテンプレートが用意されており、白紙からも作成可能です。

「ページエディター」でコンテンツやフォーム、レイアウト、ブランディングまでドラッグ&ドロップで簡単にカスタマイズできます。また、コンタクト情報(現在地・トラフィックソース・使用デバイス・購入サイクルなど)に基づき、訪問者に合わせてランディングページのコンテンツを動的に調整できるのも特徴です。

最大5件のページバリエーションテストが可能であり、「統合ダッシュボード」からコンバージョン率のチェックやページの最適化にも取り組めば、短期間で多くのリード獲得が期待できるでしょう。

Eメールマーケティング

デザイナーやエンジニアに頼らず、プロ仕様のEメールキャンペーンを誰でも簡単に作成できる機能です。HubSpotのマーケットプレイスには、多種多様なテンプレートが用意されています。テンプレートをもとに画像やCTAを追加したり、コンテンツやカラーを修正したりしてみましょう。ドラッグ&ドロップの操作で簡単にカスタマイズできます。

また、「コンタクトレコード」にある情報をもとに、件名・内容・リンク・添付ファイル・CTAが自動でパーソナライズされるため、開封率とCTRの改善もスムーズです。スケジュールを設定して送信ボタンをクリックすれば、タイムゾーンが異なる場合であっても、適切なタイミングでEメールを送信できます。

「A/Bテスト」では、開封率が高い件名やエンゲージメント率などが判定できます。Eメール開封のタイミングやコンタクトの使用デバイス、人気の高いリンクやドキュメントなどを把握できるため、こうした情報をもとにテストを繰り返せば、高いコンバージョン率が期待できるでしょう。

カスタマーサービス部門の方々必見HubSpot CRMでできること

続いて、顧客の質問に答えるだけでなく、リアルな声を受け取るカスタマーサポート部門にも役立つ機能を解説します。

チケット管理

「チケット管理」は、問い合わせごとにチケットを作成し、顧客の期待を上回る高品質なサポートを提供する機能です。チケットは、作成されるとすぐに担当者に割り振られ、ステータスに応じて分類されます。

顧客の取引履歴や購入履歴、サービスの問題点をチケット上で直接参照できるため、顧客に合わせて最適なサービスを提供できます。チケット対応のフローを自動化すれば、ヘルプデスクとしても運用可能です。

ダッシュボード上でチケットのステータスが一度に把握できるため、二重対応や対応漏れを防ぎます。また、手作業でのデータ入力が省けるので、顧客とのコミュニケーションに多くの時間を割けるようになります。対応までの待ち時間や、解決に要する指標を追跡すれば、カスタマーエクスペリエンスの改善にも役立てられるでしょう。

ウェブチャット&ボット

「チャットボット作成ツール」を活用すれば、チャット会話が自動化されるので、サポート規模の拡大が期待できます。顧客はリアルタイムで企業とやり取りしたいと考えていますが、1対1の対応には限界があります。商談の予約や問い合わせへの回答を自動化し、有望なリードと判断した時点で担当者に引き継ぐフローを設定すれば、カスタマーサービス部門の負担軽減につながるでしょう。

「ウェブチャット&ボット」のカスタマイズはとても簡単です。会話のトーンや、質問に対する複数の選択肢を追加しましょう。HubSpot CRMとシームレスに統合されているので、蓄積されたコンタクトデータを活用し、親しみを感じさせるメッセージの送信が可能です。また、対応履歴はすべてコンタクトのタイムラインに同期されるため、チーム全体で状況を把握できます。

経営者やマネージャーの方々必見HubSpot CRMでできること

経営者やマネージャーなど、経営戦略やビジョン達成の役割を担う方に役立つ機能を解説します。

コンタクト管理

担当者が新しい「コンタクトレコード」を追加すると、HubSpot CRMが自動的に関連する「会社レコード」を作成します。2,000万件を超えるHubSpotのデータベースから、「売上高」「業種」「コンタクトの詳細情報」を取得できます。GmailやOutlookと連携させれば、メールの内容もレコードに自動記録されます。

ページ遷移することなくコミュニケーション履歴を参照したり、セールス活動が実行できたりするため、生産性が飛躍的に向上するでしょう。顧客対応中に「コンタクトレコード」を参照すれば、リアルタイムで顧客や取引に関するデータを盛り込んだダッシュボードやレポートの作成も可能です。

大切なのは最適なCRMを選ぶこと

ここまでHubSpot CRMについて詳しくご説明してきましたが、何より重要なのは、自社にとって最適なCRMツールを見つけ出すことです。下記URLでは、おすすめのCRMツールの評判や使い方、料金などを詳しく比較しています。CRMツールの導入は考えているものの、製品が多すぎて選べないとお悩みの方は、ぜひご参照ください。

https://www.leadplus.net/blog/crm-products.html

まとめ

CRMツールはどれも多彩な機能を備えているので、導入を難しく感じてしまう方は多いでしょう。しかし、HubSpot CRMのように無料で使えるものであれば、導入のハードルは一気に下がるはずです。生産性や収益最大化にお悩みなら、まずはHubSpot CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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