リテンション

 2019.04.01  LeadPlus

マーケティングでいうリテンションとは、既存顧客との関係性を維持しながら継続的に売上を出していくための手法。

他に人事部門でも使われ、その場合は人材をうまく定着させるための活動を指す。
市場の成熟に伴い新規顧客を得るためのコストが上昇していく中、企業にとっては「いかに既存顧客を維持し、そこから売上を出していくか」、すなわちリテンションを重要な課題として意識し、どう実行していくかが問われている。

具体的には、普段から既存顧客のニーズをうまく把握し、また課題意識も啓蒙しながら、それを解決してくれるような商品やサービスを案内していく。電話やメールで定期的に接点を持つことも、顧客に関係性を意識させる面で有効になる。

継続的にリテンションを行っていくと、顧客の悩みやニーズと実際に自社で提供している商品やサービスとの間に差が出てくることがある。それを受けて機能や価格、ラインナップの見直しなどをすることができるため、リテンションは企業活動の中でも重要なプロセスだといえる。

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